NETendances: Services gouvernementaux en ligne, une adoption élevée, mais une expérience à simplifier
Les services gouvernementaux en ligne sont largement utilisés au Québec: 72% des internautes ont interagi en ligne avec le gouvernement provincial au cours de la dernière année alors que 40% ont également eu recours à des services hors ligne.
Notre enquête NETendances révèle une population qui privilégie le numérique pour son autonomie (46%) et sa rapidité (40%), mais qui continue de recourir aux services humains pour mieux comprendre certaines situations (42% des utilisateurs et utilisatrices hors ligne).
Une expérience numérique à améliorer
Si 74% des personnes ayant interagi en ligne se disent satisfaites, ce résultat est en baisse de 12 points depuis 2020. De plus, 59% jugent leurs démarches simples, une diminution de 17 points depuis 2022.
Vers des services plus intégrés et plus intelligents
La simplification de l’accès aux services atteint une majorité: 71 % des internautes sont favorables à un guichet unique en ligne.
Par ailleurs, 42% des personnes répondantes se disent favorables à l’utilisation de l’intelligence artificielle par le gouvernement, notamment pour réduire les délais de traitement (41%).
Une réflexion sur la confiance numérique
Cette édition est enrichie d’un avis de spécialiste du sous-ministre adjoint aux partenariats et à l’intelligence artificielle au ministère de la Cybersécurité et du Numérique du Québec, Jonathan Kelly, qui met en lumière l’importance de placer la confiance citoyenne au cœur de la transformation numérique et de l’intégration de l’IA dans les services publics.
Ce que contient le rapport
Le rapport propose un portrait des usages et perceptions des services gouvernementaux en ligne, notamment:
- les interactions en ligne et hors ligne avec le gouvernement
- les motivations derrière le choix des différents canaux
- l’évaluation de la simplicité et de la satisfaction des services en ligne
- les besoins de soutien et les préférences en matière de rétroaction