Services bancaires en ligne (2023)
Extrait
Selon notre enquête NETendances 2023, même si les sites Web des institutions financières arrivent en tête des principales sources d’information utilisées par plus du tiers des adultes québécois (36 %), le besoin est encore très présent de se faire assister ou conseiller par des membres du personnel des institutions financières. Les adultes québécois privilégient en effet de faire en personne ou en visioconférence certaines activités bancaires dont la préparation d’un plan financier (48 %), l’obtention d’un prêt hypothécaire (45 %), l’obtention de conseils financiers (41 %) de même que le renouvellement ou le refinancement d’une hypothèque (39 %).
Utilisation d’Internet pour effectuer des opérations bancaires
Depuis 2020, ce sont plus de 8 adultes québécois sur 10 qui utilisent Internet pour effectuer des opérations bancaires, soit 84 % en 2023, 87 % en 2022 et 2021 ainsi que 86 % en 2020. Comparativement à 2022, la proportion observée en 2023 représente une baisse de 3 points de pourcentage.
Méthode privilégiée pour réaliser certaines activités bancaires
Encore en 2023, les résultats de l’enquête montrent que les adultes québécois privilégient Internet pour réaliser plusieurs activités bancaires, dont la consultation de leurs soldes aux comptes (76 %), la réalisation d’opérations bancaires (76 %) et la comparaison des offres des institutions financières (68 %). Ces trois mêmes activités ont connu en 2023, par rapport à 2022, une hausse respective de 3, 5 et 8 points de pourcentage.
Le besoin de se faire assister pour des services bancaires est bien présent
Les adultes québécois privilégient de faire en personne ou en visioconférence certaines activités bancaires dont les trois suivantes dans une plus forte proportion : la préparation d’un plan financier (48 %), l’obtention d’un prêt hypothécaire (45 %), l’obtention de conseils financiers (41 %) de même que le renouvellement ou le refinancement d’une hypothèque (39 %). En comparaison depuis 2022, ces activités ont d’ailleurs connu une variation à la hausse respective de 8, 5, 5 et 4 points de pourcentage. Ces résultats font ressortir le besoin encore très présent de se faire assister ou conseiller par des membres du personnel des institutions financières.
Importance du conseil dans le domaine financier
En 2023, les principales sources d’information financière utilisées comme références par les adultes québécois sont dans l’ordre décroissant les suivantes : les sites Web de leurs institutions financières (36 %), les conseillers(-ères) financiers(-ères) (31 %), la télévision (24 %), les personnes de l’entourage (21 %), les journaux, magazines ou revues (18 %), les réseaux sociaux (12 %), la radio (12 %) de même que les autres sites Web (12 %).
Premier réflexe lors de la demande d’une soumission pour une assurance
Peu importe le type d’assurances (assurance auto ou habitation ou assurance vie et santé individuelle), on observe, en 2023, que 61 % des adultes québécois impliqués dans le magasinage de ces produits privilégient, à l’étape de la demande d’une soumission, des moyens plus traditionnels (téléphone principalement). Et comparativement à 2022, l’utilisation d’Internet a diminué en 2023 pour faire une demande de soumission pour une assurance de l’ordre de 7 points de pourcentage pour une assurance de type auto ou habitation et de 8 points de pourcentage pour une assurance vie et santé individuelle.
Méthodologie
Pour réaliser le volet « Services bancaires en ligne » de l’enquête NETendances 2023, nous avons procédé à une collecte de données du 2 au 31 mai 2023, au cours de laquelle nous avons interrogé 1 067 adultes internautes québécois âgés de 18 ans et plus via le Web. À ces personnes répondantes ont été ajoutés des non-internautes issus de la collecte téléphonique annuelle de l’enquête. Ces résultats ont ensuite été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région, de la langue et du niveau de scolarité des personnes répondantes afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,0 % pour la base des adultes et celle des internautes, et ce, 19 fois sur 20.
Aux fins du sondage, 16 régions administratives du Québec ont été regroupées en 5 grandes régions :
> RMR de Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], Laurentides [RMR] et Montérégie [RMR]) ;
> RMR de Québec (Québec [RMR] et Chaudière-Appalaches [RMR]) ;
> Est-du-Québec (Bas-Saint-Laurent, Saguenay–Lac-Saint-Jean, Côte-Nord et Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine) ;
> Centre-du-Québec (Mauricie, Estrie, Centre-du-Québec, Québec [hors RMR] et Chaudière-Appalaches [hors RMR]) ;
> Ouest du Québec (Outaouais, Abitibi-Témiscamingue, Lanaudière [hors RMR], Laurentides [hors RMR] et Montérégie [hors RMR]).