Lorsque le numérique se mêle à la prestation de service

Le design de service, c’est «l’activité de planification et d’organisation des ressources d’une entreprise (personnes, produits et processus) afin d’améliorer directement l’expérience de l’employé et, indirectement, l’expérience de l’usager», selon le Nielson Norman Group, une firme spécialisée dans la recherche et la consultation dans le domaine de l’expérience utilisateur. Il se construit autour de trois composantes principales: les personnes touchées de près ou de loin par le service, les produits physiques ou numériques nécessaires au fonctionnement du service et les processus par lesquels les employés ou les usagers doivent passer tout au long du service.

L’avènement du numérique a modifié les services et, par le fait même, le design de service. Le numérique peut faciliter notre rapport au service, mais également le complexifier.

L’épicerie: une tâche simple, un service complexe

Dans une épicerie en ligne, par exemple, nous reproduisons les mêmes étapes que celles suivies dans une épicerie traditionnelle: recherche des produits, ajout des produits dans le panier, achat, etc. Elle peut faciliter le service au client qui n’aurait pas de temps ou qui serait dans l’incapacité de se déplacer, mais si l’inventaire des produits n’a pas été mis à jour, certains items du panier pourraient ne plus être disponibles, rendant l’expérience désagréable et frustrante pour le client.

Le numérique n’est pas le seul facteur à prendre en compte dans le design de service.

Une épicerie pourrait avoir développé des caisses libre-service faciles d’utilisation et très efficaces, mais n’avoir embauché que des employés désagréables. Un client qui aurait besoin de demander à un employé où trouver un article particulier risquerait de voir son expérience être affectée négativement par son interaction avec l’employé. Il n’y a donc pas que l’aspect numérique qui est important, le service est un écosystème et chacun de ses éléments peut avoir un impact sur l’expérience de l’usager.

«En Europe, en plus du libre-service, certaines épiceries ont même des caisses dites “lentes”, où le commis prend le temps de jaser avec le client. Ainsi, l’avantage du contact humain ou l’avantage du numérique sont au choix de l’usager», donne en exemple Philippe Genest, formateur en design d’expérience utilisateur et conseiller en formation à l’ATN.

Le numérique, avec l’arrivée des réseaux sociaux, rend la prestation de service presque continue. Un commentaire négatif sur les réseaux sociaux à propos d’un service peut avoir un impact sur d’autres usagers potentiels qui liraient ce commentaire et décideraient de ne pas utiliser ce service.

Le service se définissant comme intangible, il peut être difficile de s’y retrouver, d’autant plus que le numérique tend à dématérialiser davantage les éléments qui s’y trouvent. «Le design de service a développé des techniques pour visualiser, modéliser et même cartographier le service pour le rendre plus tangible», explique Laurence Paquette, spécialiste de contenu pour la formation Design de service offerte par l’ATN, designer spécialiste du design de service et chargée d’enseignement à l’Université Laval.

Selon Philippe Genest, le numérique n’est pas la solution miracle à la prestation de service, ne simplifiant pas automatiquement le service. Le numérique devrait plutôt être vu comme un complément, comme une option parmi tant d’autres.

À l’ATN, une nouvelle formation introductive, Design de service, traite de ce sujet en explorant les divers aspects de la relation entre le service et le numérique à travers l’exemple concret de l’expérience d’un service. Elle fait également partie du Parcours – L’expérience utilisateur (UX).