L’empathie au service de l’expérience utilisateur

Selon le dictionnaire Larousse, l’empathie est la «faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent». Dans le contexte de la transformation numérique, il est nécessaire d’être empathique. Les changements apportés par la transformation numérique peuvent avoir différents impacts selon les personnes et leur ouverture aux nouvelles technologies. Cette posture empathique est aussi nécessaire face aux utilisateurs des différentes plateformes numériques des organisations.

On appelle une interaction un contact entre une personne et une application, un site Web ou une autre personne. Lorsque l’on parle de la qualité de l’expérience vécue par les utilisateurs et utilisatrices dans toute situation d’interaction, on parle d’expérience utilisateur (UX). «Au fil d’une expérience utilisateur vous pouvez vivre différentes étapes, ces étapes peuvent paraître frustrantes ou peuvent être satisfaisantes, explique Philippe Genest, formateur en design d’expérience utilisateur et conseiller en formation à l’ATN. Parfois, ces étapes vont allonger votre processus d’expérience ou le raccourcir».

L’empathie est une porte d’entrée pour mieux cerner la réalité de nos utilisateurs. Selon le Nielson Norman Group, une société de recherche et de conseil UX, l’empathie permet de faire ressortir une foule d’informations sur l’utilisateur, pas seulement ses frustrations. Connaître ses espoirs, ses peurs, ses capacités, ses limites, son raisonnement et ses objectifs permet de créer des solutions qui répondront à leurs besoins et améliorera la vie de celui-ci.

Comment adopter la posture empathique, qui est si importante pour l’UX? De nombreux moyens peuvent être utilisés: les personas, les parcours utilisateurs, les entrevues ou les recherches sur le terrain, par exemple. «Il y a une myriade de méthodes pour se projeter dans la réalité de nos utilisateurs, affirme Philippe Genest. L’important est de voir la réalité des utilisateurs sous plus d’angles possibles, afin d’en saisir la complexité».

Adopter une posture empathique permet aussi d’être plus créatif. Passer en mode solution afin d’optimiser l’expérience utilisateur ou de résoudre des problématiques, c’est ce qu’on peut appeler la pensée design, ou design thinking. La pensée design est un cadre de réflexion qui croit qu’une approche centrée sur l’utilisateur permet de résoudre des problématiques d’une façon novatrice.

Selon Philippe Genest, «quand on veut vraiment s’intéresser à l’humain dans le numérique un bon point de départ c’est l’utilisateur». Les formations introductives L’expérience utilisateur et Pensée design, offertes par l’ATN, feront prochainement partie du Parcours – L’expérience utilisateur (UX).