NETendances- Un adulte québécois sur quatre utilise le paiement mobile en magasin

À l’occasion de la Journée internationale des coopératives et de crédit, nous rendons publique aujourd’hui une enquête NETendances intitulée Services bancaires en ligne. L’enquête révèle qu’en 2021 le quart des adultes québécois (25 %) utilise le paiement mobile pour effectuer des achats en magasin, soit une hausse de 8 points de pourcentage par rapport à l’année précédente. L’enquête indique également que le téléphone intelligent est l’appareil privilégié par 50 % des adultes québécois pour effectuer des activités bancaires courantes sur Internet.

En 2021, 87 % des adultes québécois utilisent Internet pour effectuer des opérations bancaires, soit une proportion comparable à celle de l’année précédente (86 %). Le paiement de factures, les virements entre personnes de même que la consultation du solde bancaire et des transactions sont les activités financières en ligne les plus populaires pour 83 % des internautes québécois.

Le téléphone intelligent prédomine
Le téléphone intelligent est le moyen privilégié par un adulte québécois sur deux (50 %) pour effectuer des opérations bancaires courantes alors que l’ordinateur portable ou de table n’est utilisé que par 42 % des répondants. Le téléphone intelligent est également utilisé par 53 % des adultes québécois pour consulter leur solde au compte et leurs transactions en ligne, ce qui représente un écart de 10 points de pourcentage par rapport à l’ordinateur portable ou de table (43 %). « Nous observons cette même tendance pour les autres activités bancaires évaluées dans l’enquête, notamment les placements financiers en ligne ou la comparaison d’offres des institutions financières, précise le porte-parole des enquêtes NETendances à l’ATN, Bruno Guglielminetti. Le téléphone intelligent est sans contredit l’appareil le plus utilisé par les Québécois pour réaliser certaines activités financières en ligne ».

La présence en succursale demeure plus populaire pour certaines activités financières
Près de la moitié des adultes québécois préfèrent se rendre en succursale lorsqu’ils souhaitent obtenir un financement hypothécaire (48 %) ou réaliser un plan financier (48 %). L’enquête révèle également qu’une proportion importante d’adultes privilégie la présence en succursale pour effectuer des placements (43 %), renouveler ou refinancer une hypothèque (40 %) et obtenir des conseils financiers (39 %).

Baisse de l’utilisation des outils financiers numériques
L’utilisation d’outils financiers numériques tels les simulateurs de prêt hypothécaire, les calculateurs de budget ou les évaluateurs de profil d’investissement a connu une baisse de 7 points de pourcentage au cours de la dernière année, passant de 38 % en 2020 à 31 % en 2021. Le simulateur de prêt hypothécaire est l’outil financier le plus populaire en 2021 (11 % contre 18 % en 2020), suivi du calculateur de budget (10 % en 2021 contre 19 % en 2020).

Robots-conseillers: plus connus mais moins utilisés
La notoriété des robots-conseillers, des logiciels qui conseillent les clients ou gèrent leurs portefeuilles de placement avec intervention humaine minimale, a connu une hausse de 14 points de pourcentage en un an, passant de 21 % à 35 %. Par contre, parmi ceux qui connaissent les robots-conseillers, seulement 14 % mentionnent en avoir déjà utilisé au cours des 12 derniers mois, ce qui représente une diminution de 10 points de pourcentage par rapport à 2020 (24 %). Les adultes québécois âgés de 25 à 34 ans (49 %) et ceux de 35 à 44 ans (22 %) sont plus nombreux à connaître et à avoir utilisé un robot-conseiller pour leur planification financière.

L’évolution de la monnaie virtuelle
Les trois quarts des adultes québécois (75 %) connaissent ou ont déjà entendu parler de la monnaie virtuelle comme les Bitcoins, les Facebook Credits ou les Amazon Coins. Ce sont maintenant 14 % des adultes québécois qui mentionnent avoir déjà effectué un ou des achats en utilisant ce type de monnaie. Il s’agit d’une augmentation de 5 points de pourcentage en un an et de 12 points de pourcentage depuis 2018.

Les moyens traditionnels sont privilégiés pour magasiner des assurances
Lorsque vient le temps de magasiner des assurances vie et santé individuelle ou assurance auto ou habitation, la grande majorité des adultes québécois (de 60 % à 69 % selon le type d’assurance) privilégie les moyens traditionnels comme le téléphone et le rendez-vous en personne pour demander une soumission ou en faire l’achat. Toutefois, l’enquête révèle qu’Internet est utilisé plus fréquemment pour demander une soumission que lorsqu’il s’agit de faire l’achat et la réclamation des assurances.

«Depuis le début de la pandémie, le secteur bancaire a connu une évolution marquante et les changements de comportements des consommateurs portent à croire qu’il est nécessaire de trouver un bon équilibre entre la prestation de service humain et celle du numérique», observe la directrice intelligence d’affaires et recherche marketing à l’ATN, Claire Bourget.

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