Les défis en marketing numérique dans le secteur des assurances et des produits financiers
Francis Frenette, Directeur marketing numérique et analytique d’affaires, iA Groupe financier
Pouvez-vous nous partager un succès en lien avec les défis du marketing numérique?
Étant donné qu’iA Groupe financier offre vraiment une large gamme de produits financiers, que ce soit de l’assurance, de l’épargne, de l’assurance auto et habitation, des produits pour les concessionnaires, dans ce contexte, un des défis est vraiment de pouvoir optimiser les opportunités de ventes croisées entre les différentes lignes d’affaires et les filiales de la compagnie. Dans ce contexte, nous avons optimisé un processus de référence vers notre force de vente grâce à un éventail d’outils de marketing numérique réunis dans une même solution qui inclut de l’automatisation marketing, une plateforme de messages texte, un outil de type chatbot pour faire du onboarding, également un processus de mesure du NPS ou indicateur de la satisfaction client, puis des mesures de la performance de notre force de vente. Côté résultats, cela nous a permis de passer d’un temps de prise en charge de références qui était de plusieurs jours avant à 90 secondes maximum maintenant. Nous sommes très fiers et très satisfaits de cela. Un NPS également, encore une fois, un indicateur de satisfaction client qui est de plus de 80 pour les clients ciblés qui passent par ce processus-là. L’expérience du conseiller est très positive également. Nous sommes en train d’instaurer de l’analytique d’affaires et d’intelligence artificielle également dans cette solution. Les résultats semblent très prometteurs pour la suite.
Comment déterminez-vous vos cibles pour vos investissements en marketing numérique?
Étant donné que nous sommes un grand groupe financier avec plus de 4 millions de clients, l’analytique d’affaires est clairement un bon point de départ pour évaluer, grâce à nos données internes, les bonnes personas à cibler pour une campagne précise. Sinon, nos plateformes de marketing numérique internes sont également une source importante de données sur les comportements de nos clients et prospects qu’on se doit d’analyser. Dans ce contexte, le travail d’équipe entre les scientifiques de données, les analystes de données et les gens de marketing numérique est primordial. Par la suite, les différentes plateformes publicitaires qu’on utilise nous offrent également une foule de critères qui vont nous permettre de cibler efficacement, puis maximiser notre retour sur investissement. Créer des audiences performantes, les stratèges numériques de l’équipe sont entre autres spécialisés dans ce créneau-là, mais c’est hyper important de mesurer, même une fois la campagne lancée, sur une base quotidienne les résultats pour apporter des changements, s’adapter en cours de route. Ça reste primordial.
Comment conciliez-vous le marketing individualisé et la protection de la vie privée?
Chez iA Groupe financier, une des cinq valeurs fondamentales, c’est le respect des individus. Puis ce respect-là passe aussi par la protection de la vie privée. L’équipe de marketing numérique est formée pour manipuler les données liées aux renseignements personnels avec rigueur et respect, en suivant les meilleures pratiques. D’ailleurs, par rapport à cela, ils sont régulièrement formés et évalués pour s’assurer que leur niveau de connaissances est suffisant. Quand on parle de meilleures pratiques, par exemple, on peut parler d’anonymisation des données qui rend impossible en fait, l’identification d’une personne à partir d’un jeu de données qu’on utilise dans un but d’affaires. Sinon, je dirais que nous travaillons également en équipe régulièrement avec les gens des secteurs d’affaires, la conformité du juridique, la sécurité informatique, etc. C’est hyper important d’avoir un bon travail d’équipe pour protéger les données de nos clients.