Assurance de dommages (2024)
Extrait
Faire notre épicerie, gérer nos REER, réserver un voyage: nombreuses sont les expériences que l’on peut désormais réaliser en complète autonomie depuis nos appareils, sans jamais avoir besoin de parler à un autre être humain. Le domaine de l’assurance de dommages ne fait pas exception: de la demande de soumission à la déclaration de sinistre, de plus en plus d’assureurs offrent la possibilité de vivre ces expériences en ligne de façon autonome.
Pourtant, l’enquête NETendances 2024 Assurance de dommages révèle que la population du Québec n’est pas encore prête pour un basculement complet vers le tout numérique. Seulement 35 % des personnes assurées au Québec se disent à l’aise à l’idée d’acheter leur assurance en ligne en totale autonomie, et 41 % sont mal à l’aise à l’idée de faire une déclaration de sinistre par Internet.
65 % des personnes assurées jugent leur expérience en ligne avec leur assureur positive
L’expérience en ligne est effectivement perçue comme positive par 65 % des personnes assurées, mais seulement 16 % la qualifient de « très positive ». Il est également intéressant de noter que 73 % des 18-34 ans jugent ces expériences très ou plutôt positives, comparativement à seulement 58 % des adultes de 55 ans et plus.
77 % des personnes assurées souhaitent être contactés par courriel par leur compagnie d'assurance
Le courriel est le moyen de communication privilégié des personnes assurées, de manière homogène à travers toutes les tranches d’âge. Le téléphone est légèrement moins apprécié par les 18-34 ans, bien qu’il soit encore jugé acceptable par 52 % d’entre eux. En revanche, les messages textes sont nettement plus populaires auprès de ce groupe (37 %).
Nous avons également regardé les abonnements à différents canaux de communication des assureurs par leur clientèle. Une importante majorité (59 %) des personnes assurées interrogées ne sont abonnées à aucun canal de communication de leur assureur, tandis que 12 % suivent leur infolettre et 12 % sont abonnées à au moins un de leurs comptes sur les médias sociaux.
Un premier réflexe fortement orienté vers les méthodes traditionnelles à toutes les étapes du parcours client
Notre enquête révèle qu’au Québec, les personnes assurées sont plus enclines à se tourner vers les méthodes traditionnelles, c’est-à-dire par téléphone ou en personne, pour demander une soumission d’assurance (64 %), pour prendre un rendez-vous (70 %), pour compléter un achat de police (77 %) ou pour déclarer un sinistre (84 %). Notons que les différentes compagnies d’assurances au Québec ne proposent pas toutes de réaliser ces actions en ligne, il s’agit ici de comprendre les attentes plutôt que les usages réels.
Les soumissions en ligne ont l’avantage de permettre l’autonomie dans le magasinage et la comparaison des prix
Lorsque l’on observe les raisons pour lesquelles certains individus préfèrent faire des soumissions en ligne, les critères liés aux prix et à la possibilité de faire des économies ressortent particulièrement, notamment le fait de pouvoir comparer les offres de plusieurs compagnies (80 %).
Le fait d’être autonome dans son expérience de magasinage est également un critère cité par la majorité des personnes répondantes (58 %).
Méthodologie
Pour réaliser le volet «Assurance de dommages» de l’enquête NETendances 2024, nous avons procédé à une collecte de données du 3 au 31 mai 2024, au cours de laquelle nous avons interrogé 1 068 internautes du Québec de 18 ans et plus via le Web. À ces personnes répondantes ont été ajoutées des personnes non-internautes issues de la collecte téléphonique annuelle de l’enquête. Ces résultats ont ensuite été pondérés en fonction du genre, de l’âge, de la région, de la langue et du niveau de scolarité des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,0 % pour la base des adultes et celle des internautes, et ce, 19 fois sur 20.
Ce rapport présente parfois les données en fonction du genre: homme ou femme. Notre questionnaire offre aux personnes ne d’identifiant ni à l’un ou à l’autre la possibilité de sélectionner une troisième option. Pour cette collecte, il s’agit de 0,4 % des personnes répondantes. Cette faible proportion ne nous permet pas de créer un groupe statistiquement représentatif des personnes ne s’identifiant ni au genre féminin, ni au genre masculin, expliquant pourquoi nos graphiques ne présentent que ces deux genres.