Les services gouvernementaux en ligne et l’identité numérique (2021)

Interaction en ligne avec le gouvernement du Québec en 2021
En 2021, 75 % des adultes québécois ont utilisé Internet pour interagir avec le gouvernement du Québec, à partir de ses sites Web, que ce soit pour obtenir de l’information (72 %), télécharger des formulaires officiels (33 %) ou envoyer un ou des formulaires remplis en ligne (30 %). Il s’agit du plus haut taux enregistré depuis 2017, soit une croissance de 40 points de pourcentage en 4 ans.
Les adultes québécois sont un peu moins nombreux en 2021 à avoir téléchargé des formulaires officiels (-5 points de pourcentage) et à avoir envoyé des formulaires remplis en ligne (-3 points de pourcentage).

En 2021, 86 % des adultes québécois ayant interagi en ligne avec le gouvernement du Québec au cours des 12 derniers mois ont été « très ou assez satisfaits » des interactions qu’ils ont eues avec celui-ci, ce qui représente un résultat identique à celui observé en 2020.

Facilité à trouver en ligne des renseignements sur les programmes et les services gouvernementaux
Une majorité d’internautes québécois, soit 70 % d’entre eux, trouvent qu’il est facile de naviguer sur les sites Web du gouvernement du Québec pour trouver en ligne des renseignements sur les programmes et services gouvernementaux offerts. Chez les internautes âgés de 25 à 34 ans, c’est même 86 % d’entre eux qui partagent ce même point de vue

En plus de la facilité à naviguer sur les sites Web gouvernementaux pour trouver des renseignements sur les programmes et les services gouvernementaux offerts, deux adultes internautes sur trois (67 %) évaluent qu’il est « très ou assez facile » de naviguer sur ces mêmes sites Web pour y utiliser les services du gouvernement du Québec. Notons que les internautes âgés de 25 à 34 ans (77 %), ceux âgés de 35 à 44 ans (78 %) de même que les diplômés universitaires (74 %) sont relativement plus nombreux à partager ce même point de vue.

Perceptions des internautes à l’égard des sites Web du gouvernement du Québec
La perception des internautes à l’égard des sites Web du gouvernement du Québec est beaucoup plus positive chez les adultes les ayant utilisés au cours des 12 mois précédents. À titre d’exemple, 87 % des adultes internautes qui ont utilisé les sites Web du gouvernement du Québec au cours des 12 mois ayant précédé notre mesure sont d’avis que ces sites les mettent confiance, alors que cette proportion s’établit à 50 % chez les adultes non-utilisateurs de ces sites.

Dans le cadre de cette enquête, une introduction a d’abord été faite pour présenter aux répondants le concept d’identité numérique et celui du portefeuille numérique. On leur a mentionné qu’il s’agit d’une nouvelle solution offrant la possibilité aux citoyens québécois d’installer, sur leur téléphone intelligent, une application de portefeuille numérique gouvernemental. Dans celui-ci, on pourrait insérer ce qu’on retrouve aujourd’hui dans son portefeuille physique : par exemple, son permis de conduire, sa carte d’assurance maladie ou son certificat d’assurance automobile. Le portefeuille numérique gouvernemental pourrait également contenir une carte d’identité numérique officielle, délivrée par le gouvernement du Québec. Cette dernière permettrait par exemple à une banque ou à une compagnie d’assurance de vérifier son identité ou de confirmer que le citoyen a au moins 18 ans avant de lui donner un service ou de lui vendre un produit.

Notoriété de l’identité numérique et du portefeuille numérique gouvernemental
Avant cette enquête, 44 % des internautes québécois avaient déjà entendu parler de « l’identité numérique » et 45 % du « portefeuille numérique gouvernemental ».

Par suite de l’introduction faite aux répondants de l’enquête pour décrire le concept d’identité numérique et celui du portefeuille numérique gouvernemental, on a questionné ces derniers sur leur niveau de compréhension de chacun de ces deux concepts.
Comme seulement 31 % des internautes québécois disent très bien comprendre le concept « d’identité numérique » et 30 % celui du « portefeuille numérique gouvernemental », on peut certainement en dégager un important besoin d’informer les citoyens à ce sujet.

55 % des internautes québécois perçoivent au moins un avantage relativement à l’utilisation du « portefeuille numérique gouvernemental ». Plus spécifiquement, 38 % des internautes associent comme avantage le fait que tous les documents officiels, comme la carte d’assurance maladie, le permis de conduire ou la preuve d’assurance, soient au même endroit avec ce portefeuille. Les hommes sont plus nombreux que les femmes à percevoir des avantages.

80 % des internautes québécois perçoivent au moins une crainte relativement à l’utilisation du portefeuille numérique gouvernemental. Les craintes de se faire voler ses données personnelles (55 %), de ne pas être en mesure de prouver son identité en cas de problème avec son téléphone intelligent (50 %), de même que d’avoir à effectuer des démarches pénibles en cas de vol d’identité (50 %) ressortent comme étant les trois plus grandes craintes relativement à l’utilisation du portefeuille numérique gouvernemental.

Globalement, seulement 40 % des adultes internautes du Québec affichent de l’intérêt, 14 % sont très intéressés et 26 % sont assez intéressés pour installer leur carte d’identité numérique sur leur téléphone intelligent. Même si le niveau d’intérêt est davantage marqué chez les hommes (49 %) comparativement aux femmes (31 %), et aussi chez les plus jeunes internautes âgés de 18 à 24 ans (67 %) et de 24 à 34 ans (51 %), il n’en demeure pas moins que, de façon globale, le niveau d’intérêt est plutôt faible.

Pour réaliser le volet «Les services gouvernementaux en ligne et l’identité numérique» de l’enquête NETendances 2021, nous avons procédé à deux collectes de données. La première collecte portant sur la thématique de l’identité numérique a eu lieu au cours du mois de juin 2021. La deuxième collecte a eu lieu au cours du mois de novembre 2021. Celle-ci portait sur la thématique des services gouvernementaux en ligne. Respectivement, nous avons interrogé 1 036 et 1 039 adultes internautes québécois âgés de 18 ans et plus via le Web. À ces répondants ont été ajoutés des non-internautes issus de la collecte téléphonique annuelle de l’enquête. Ces résultats ont ensuite été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région, de la langue et du niveau de scolarité des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,0 % pour la base des adultes et celle des internautes, et ce, 19 fois sur 20.

Aux fins du sondage, 16 régions administratives du Québec ont été regroupées en 5 grandes régions:

RMR de Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], Laurentides [RMR] et Montérégie [RMR])
RMR de Québec (Québec [RMR] et Chaudière-Appalaches [RMR])
Est-du-Québec (Bas-Saint-Laurent, Saguenay–Lac-Saint-Jean, Côte-Nord et Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine)
Centre-du-Québec (Mauricie, Estrie, Centre-du-Québec, Québec [hors RMR] et Chaudière-Appalaches [hors RMR])
Ouest du Québec (Outaouais, Abitibi-Témiscamingue, Lanaudière [hors RMR], Laurentides [hors RMR] et Montérégie [hors RMR])