Services bancaires en ligne (2021)

En 2021, le pourcentage d’adultes québécois qui utilisent Internet pour effectuer des opérations bancaires est de 87 %, un résultat relativement stable par rapport à 2020, alors que ce pourcentage était de 86 %. Il s’agit tout de même du plus haut pourcentage enregistré depuis 2015, soit un écart représentant 22 points de pourcentage. Par ailleurs, comme cela fut observé dans nos mesures des années précédentes, on constate en 2021 que les hommes (89 %), par comparaison avec les femmes (85 %), ainsi que les adultes âgés de 25 à 34 ans (96 %), de 35 à 44 ans (92 %) et de 45-54 ans (92 %) de même que les diplômés de niveau collégial (93 %) et universitaire (94 %) sont relativement plus nombreux à utiliser Internet pour effectuer des opérations bancaires.

Nos résultats démontrent que les adultes québécois privilégient des canaux différents dépendamment du type d’activités bancaires à effectuer. D’abord, on constate que presque la moitié des adultes québécois privilégient le mode « présentiel » lorsqu’il est question de faire un plan financier (48 % des répondants) ou d’obtenir un financement hypothécaire (48 % des répondants). Une proportion également significative d’adultes privilégie le mode « présentiel » pour effectuer des placements (43 % des répondants), pour renouveler ou refinancer une hypothèque (40 % des répondants) et également pour obtenir des conseils financiers (39 % des répondants). Par contre, pour acquérir une carte de crédit, les adultes vont en premier lieu opter pour le faire en ligne, avec ou sans assistance. C’est le cas de 38 % des adultes. Et lorsqu’ils souhaitent prendre un rendez-vous avec un conseiller, le téléphone est alors la méthode privilégiée de 41 % des adultes.

En 2021, le mode de paiement mobile en magasin a gagné en popularité chez les adultes québécois, avec un taux d’utilisation passant de 17 % en 2019 à 25 % en 2021, ce qui représente un bond de 8 points de pourcentage. Parmi les adultes qui ont utilisé ce type de paiement en magasin au cours des 12 derniers mois, il y a cette année une plus forte proportion d’adultes âgés de 18 à 24 ans (44 %), de 25 à 34 ans (58 %) et de 35 à 44 ans (34 %), de même que de diplômés de l’université (36 %) et d’adultes dont le revenu familial annuel total est de 100 000 $ et plus (45 %).

Lors de la demande d’une soumission
Que ce soit pour une assurance auto ou habitation ou bien pour une assurance vie et santé individuelle, on constate que près des deux tiers des adultes québécois impliqués dans le magasinage de ces produits privilégient, à l’étape de la demande d’une soumission, des moyens plus traditionnels (60 % pour l’assurance auto ou habitation et 63 % pour l’assurance vie et santé individuelle). On parle ici de privilégier le « téléphone » ou le mode « en personne » avec un conseiller.

Lors de l’achat de l’assurance
Au moment de l’achat d’une assurance, on remarque que la popularité des moyens plus traditionnels augmente. D’ailleurs, à cette étape, c’est un peu plus des deux tiers des adultes s’occupant du magasinage de l’assurance auto ou habitation (67 %) et de l’assurance vie et santé individuelle (69 %) qui privilégient conclure la transaction par « téléphone » ou « en personne ».

Lors de la réclamation d’assurance
Lors d’une réclamation d’assurance, on remarque encore une fois que la majorité des adultes qui magasinent les assurances optent pour des méthodes plus traditionnelles comme « le téléphone » ou une rencontre « en personne ». En effet, les trois quarts de ces adultes (76 %) privilégient le mode « téléphone » ou « en personne » lors d’une réclamation d’assurance auto ou habitation, et un peu moins des deux tiers (62 %) lors d’une réclamation d’assurance vie et santé individuelle.

Pour réaliser le volet « Services bancaires en ligne » de l’enquête NETendances 2021, nous avons procédé à une collecte de données du 17 mai au 2 juin 2021, au cours de laquelle nous avons interrogé 1 040 adultes internautes québécois âgés de 18 ans et plus via le Web. À ces répondants ont été ajoutés des non-internautes issus de la collecte téléphonique annuelle de l’enquête. Ces résultats ont ensuite été pondérés en fonction du sexe, de l’âge, de la région, de la langue et du niveau de scolarité des répondants afin d’assurer la représentativité de l’ensemble des adultes québécois. La marge d’erreur maximale, selon la proportion estimée, se situe à ± 3,0 % pour la base des adultes et celle des internautes, et ce, 19 fois sur 20.

Aux fins du sondage, 16 régions administratives du Québec ont été regroupées en 5 grandes régions:

RMR de Montréal (Montréal, Laval, Lanaudière [RMR], Laurentides [RMR] et Montérégie [RMR])
RMR de Québec (Québec [RMR] et Chaudière-Appalaches [RMR])
Est-du-Québec (Bas-Saint-Laurent, Saguenay–Lac-Saint-Jean, Côte-Nord et Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine)
Centre-du-Québec (Mauricie, Estrie, Centre-du-Québec, Québec [hors RMR] et Chaudière-Appalaches [hors RMR])
Ouest du Québec (Outaouais, Abitibi-Témiscamingue, Lanaudière [hors RMR], Laurentides [hors RMR] et Montérégie [hors RMR])