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NETendances 2021 – Services bancaires en ligne

Un adulte québécois sur quatre utilise le paiement mobile en magasin

À l’occasion de la Journée internationale des coopératives et de crédit, notre enquête NETendances Services bancaires en ligne révèle qu’en 2021 le quart des adultes québécois (25 %) utilise le paiement mobile pour effectuer des achats en magasin, soit une hausse de 8 points de pourcentage par rapport à l’année précédente. L’enquête indique également que le téléphone intelligent est l’appareil privilégié par 50 % des adultes québécois pour effectuer des activités bancaires courantes sur Internet.

En 2021, 87 % des adultes québécois utilisent Internet pour effectuer des opérations bancaires, soit une proportion comparable à celle de l’année précédente (86 %). Le paiement de factures, les virements entre personnes de même que la consultation du solde bancaire et des transactions sont les activités financières en ligne les plus populaires pour 83 % des internautes québécois.

Avec la collaboration de :

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Services bancaires en ligne


Utilisation d'Internet par les adultes québécois pour effectuer des opérations bancaires

En 2021, le pourcentage d’adultes québécois qui utilisent Internet pour effectuer des opérations bancaires est de 87 %, un résultat relativement stable par rapport à 2020, alors que ce pourcentage était de 86 %. Il s’agit tout de même du plus haut pourcentage enregistré depuis 2015, soit un écart représentant 22 points de pourcentage. Par ailleurs, comme cela fut observé dans nos mesures des années précédentes, on constate en 2021 que les hommes (89 %), par comparaison avec les femmes (85 %), ainsi que les adultes âgés de 25 à 34 ans (96 %), de 35 à 44 ans (92 %) et de 45-54 ans (92 %) de même que les diplômés de niveau collégial (93 %) et universitaire (94 %) sont relativement plus nombreux à utiliser Internet pour effectuer des opérations bancaires.

Méthode privilégiée par les adultes québécois pour effectuer certaines opérations bancaires

Nos résultats démontrent que les adultes québécois privilégient des canaux différents dépendamment du type d’activités bancaires à effectuer. D’abord, on constate que presque la moitié des adultes québécois privilégient le mode « présentiel » lorsqu’il est question de faire un plan financier (48 % des répondants) ou d’obtenir un financement hypothécaire (48 % des répondants). Une proportion également significative d’adultes privilégie le mode « présentiel » pour effectuer des placements (43 % des répondants), pour renouveler ou refinancer une hypothèque (40 % des répondants) et également pour obtenir des conseils financiers (39 % des répondants). Par contre, pour acquérir une carte de crédit, les adultes vont en premier lieu opter pour le faire en ligne, avec ou sans assistance. C’est le cas de 38 % des adultes. Et lorsqu’ils souhaitent prendre un rendez-vous avec un conseiller, le téléphone est alors la méthode privilégiée de 41 % des adultes.

Utilisation du paiement mobile en magasin

En 2021, le mode de paiement mobile en magasin a gagné en popularité chez les adultes québécois, avec un taux d’utilisation passant de 17 % en 2019 à 25 % en 2021, ce qui représente un bond de 8 points de pourcentage. Parmi les adultes qui ont utilisé ce type de paiement en magasin au cours des 12 derniers mois, il y a cette année une plus forte proportion d’adultes âgés de 18 à 24 ans (44 %), de 25 à 34 ans (58 %) et de 35 à 44 ans (34 %), de même que de diplômés de l’université (36 %) et d’adultes dont le revenu familial annuel total est de 100 000 $ et plus (45 %).

Premier réflexe à différentes étapes du processus de magasinage des assurances

Lors de la demande d’une soumission
Que ce soit pour une assurance auto ou habitation ou bien pour une assurance vie et santé individuelle, on constate que près des deux tiers des adultes québécois impliqués dans le magasinage de ces produits privilégient, à l’étape de la demande d’une soumission, des moyens plus traditionnels (60 % pour l’assurance auto ou habitation et 63 % pour l’assurance vie et santé individuelle). On parle ici de privilégier le « téléphone » ou le mode « en personne » avec un conseiller.

Lors de l’achat de l’assurance
Au moment de l’achat d’une assurance, on remarque que la popularité des moyens plus traditionnels augmente. D’ailleurs, à cette étape, c’est un peu plus des deux tiers des adultes s’occupant du magasinage de l’assurance auto ou habitation (67 %) et de l’assurance vie et santé individuelle (69 %) qui privilégient conclure la transaction par « téléphone » ou « en personne ».

Lors de la réclamation d’assurance
Lors d’une réclamation d’assurance, on remarque encore une fois que la majorité des adultes qui magasinent les assurances optent pour des méthodes plus traditionnelles comme « le téléphone » ou une rencontre « en personne ». En effet, les trois quarts de ces adultes (76 %) privilégient le mode « téléphone » ou « en personne » lors d’une réclamation d’assurance auto ou habitation, et un peu moins des deux tiers (62 %) lors d’une réclamation d’assurance vie et santé individuelle.

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